一、职业道德规范
l、品德高尚，热爱祖国，热爱企业，热爱所从事的事业。自觉维护国家、集体和群众的利益，遵守社会公德和职业道德，以发展和壮大国土资源事业为己任，自觉维护我局对外形象，做好窗口服务工作。
2、认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待政务中心工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按制度和操作程序办事，杜绝违纪违法行为。
3、廉洁奉公，遵纪守法。要加强修养，洁身自重。不以权力和工作之便谋取个人利益，不直接或变相收受企业和群众馈赠的钱物好处，不为熟人、亲友开后门，不参加影响执行公务的宴请和娱乐活动。
4、诚实守信，竭诚服务。禁止内幕交易、违规操作，强化信誉和服务意识，不断提高工作质量和服务艺术，为企业和群众提供一流的服务。
二、服务行为规范
1、服装整洁。窗口人员在工作时间必须服装干净整洁，不得戴帽子、穿拖鞋。
2、仪表大方。窗口人员应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修。发型要整洁，不披头散发，化妆要适度、大方，不戴过多饰品。 ．
3、举止文明。坐、立姿势要端正，坐时不能翘二郎腿或将腿脚架在桌面上；立时要自然站立，不可双手叉腰，上体摆动。看要真诚，听要专注。
4、言语和蔼。说话亲切，对服务对象询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言，不讲污言秽语，更刁：能使用禁语。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。
5、微笑服务。对服务对象表现。出亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到。愉快解答每一位服务对象的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。
6、礼貌待客。不怠慢服务对象和流露厌烦情结，对服务对象提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管和领导，做好解释工作，严禁与服务对象发生顶撞争吵，出现纷争时应当及时向负责人、总负责人和协调人反映。
7、工作认真。熟悉本岗位规章制度，能独立完成每笔业务，严格要求自己，对工作有高度责任感。
8、作风严谨。不迟到早退，不无故脱岗，不在办公场所聊天、打牌、下棋、嬉笑、打闹。办公时间做到不串岗、不吸烟、不吃零食、不看杂志小说、不在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。
三、服务操作规范
l、在接受服务对象咨询时，向服务对象提供宣传资料，详细说明所需材料以及相关费用，避免服务对象来回空跑。
2、熟知操作规程，迅速办理业务，减少服务对象等待时间。
3、办理业务时应先外后内，先急后缓，对孕妇、老人、残疾人实行优先照顾。
4、填写表单、合同，字体要清晰工整，书写要符合规范，签字、盖章要齐全、清楚。
5、与服务对象传递资料时，动作要轻，不扔、不摔。
6、工作人员能随时解答服务对象提出的业务问题，首问负责到位。
7、妥善保管工作中形成的或使用的各类印章、文件、资料，外出或离开工作岗位时，做到人走章收，不得将重要物品搁在办公桌上。
8、现场勘察时，应事前做好充分的准备，耐心回答服务对象的提问，不接受服务对象的礼品、招待。
四、服务语言规范
（一）接待来访时用语
1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“您好，请问您有什么事可以帮您?”，与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，根据服务对象需要使用方言和普通话。
2、当问明来意后，应说“请稍候，马上为您办理”。
3、解释时应说：“请您听（记）好；您清楚了吗；我再重复一遍；有什么问题，请随时和我们联系；您的问题不由我们负责，请您到某部门办理”。
4、引导服务对象转去他处，时应当使用“请您转到某号某窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
5、当服务对象要离开时，应说“再见，请慢走”。受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。
（二）接听电话时用语
1、接听服务对象电话应当主动询问，使用“您好，国土资源局政务中心某窗口，您有什么事?”
2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达 自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，我能转达吗；请您留下电话、企业和姓名，等他回来给您复电话”。
3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。
（三）办理有关业务
1、服务对象前来申请办理有关业务时，-应热情招呼，主动询问：“您需要办理什么业务”。
2、当了解清楚服务对象意图后，应向服务对象说明“根据有关规定，请您提交相关文件资料”或“办理相关手续”。
3、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少某某，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。
4、当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。
5、遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到某部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了；抱歉，因为某原因还要请您再来一次，请某时间您来好吗?（约定联系方式）：对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您某时间我们再联系（约定联系方式）。
五、服务环境规范
1、禁止在政务大厅内吸烟、喝酒、吃零食。地面整洁，无纸屑、痰迹、烟蒂等。
2、办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，定位摆正，保持桌面整洁，不得摆放私人物品，办公用具除用具茶杯外，桌面上无其他杂物和灰尘污垢。
3、设备清洁，电脑主机、键盘、电话等主副设备无灰尘和污垢。电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用政务中心桌面。
4、窗口立牌、工作人员吊牌座牌、办事指南、样表、服务意见反馈卡、书写笔等，应当在服务台固定位置整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。窗口人员在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋等雨具及毛巾等私人用品，用后应妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上。
5、设立举报信箱，公布监督电话，方便服务对象投诉，接受服务对象监督。
6、因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。窗口要保证工作时间，不得晚开早关。
7、做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗、电脑等电器，切断电源。
六、文明服务规范
l、仪态要端庄，着装要整洁。
2、礼貌待人，使用文明用语，禁用“我不知道”、“不归我管”、“你再问问”等服务忌语。
3、热情周到，耐心细致，尽量为服务对象提供合理的方便。
4、积极主动为服务对象办理各项事项，不能无故刁难、推托、敷衍。
5、认真、及时办理各项事项，不能拖拖拉拉，延误服务对象的时间。
6、服务态度和蔼，在办理过程中，不得以任何借口、理由与服务对象发生争吵。
7、勤政廉洁，依法办事，规范服务。
8、新老关系、熟人生人一视同仁，平等对待服务对象。
9、保持办公环境安静、美观，不大声喧哗，不在办公场所搞娱乐活动、吃零食等。
10、自觉接收服务对象和社会监督，虚心听取各方面意见。